Vos horaires sont faux sur Google, et ça vous coûte des clients
Porte close alors que Google vous annonçait ouvert : c'est la première cause d'avis à une étoile chez les commerces de proximité. Voici comment corriger vos horaires partout, et pourquoi ça ne tient pas tout seul.
Un client cherche votre commerce un lundi de Pentecôte. Google affiche « Ouvert ». Il fait quinze minutes de route. La porte est fermée.
Deux choses viennent de se produire. Vous avez perdu ce client, probablement pour de bon. Et il y a une chance sérieuse qu'il laisse un avis à une étoile, qui restera visible pendant des années et qui pèsera sur votre note quand cent autres personnes chercheront votre nom.
C'est, de loin, le plus gros dégât que puisse causer une information fausse.
D'où viennent les horaires que Google affiche
Beaucoup de commerçants découvrent qu'ils n'ont jamais saisi ces horaires. Ils viennent d'ailleurs.
Des suggestions d'internautes. N'importe qui peut proposer une correction sur votre fiche. Si personne ne gère cette fiche, la suggestion est souvent acceptée telle quelle.
De déductions. Google recoupe des informations publiques et complète les trous, parfois à côté.
D'une ancienne saisie. Les horaires de 2019, ceux d'avant les travaux, ceux d'avant le changement d'associé.
Le point commun : personne n'est responsable. Et une fiche sans propriétaire dérive toute seule.
Les trois endroits à corriger, dans cet ordre
1. Votre fiche Google. C'est celle que 90 % des gens voient. Connectez-vous avec le compte de l'établissement, pas votre compte personnel, et corrigez les horaires réguliers. Pensez à la coupure de l'après-midi, qui est presque toujours oubliée et qui envoie des gens devant une porte fermée à 15 h.
2. Les horaires exceptionnels. C'est le champ le plus utile et le moins rempli. Jours fériés, congés annuels, fermeture pour travaux, jour de fermeture inhabituel. Prenez dix minutes et saisissez les trois prochains mois. Google les affiche alors en évidence, avec la date, ce qui évite exactement le scénario du début.
3. Votre site. Si vous en avez un, ses horaires doivent dire la même chose que la fiche. Google compare, et des informations contradictoires le rendent prudent : il affiche moins volontiers un établissement dont il n'est pas sûr.
Et si vous n'avez pas de site, il vous manque un endroit où la vérité est écrite, et sur lequel vous avez la main.
Pourquoi ça ne tient jamais tout seul
Le problème n'est pas de corriger une fois. C'est de tenir à jour.
Vos horaires changent : l'été, les vacances, un service supprimé, un jour de fermeture déplacé. Chaque fois, il faut retourner dans l'interface, se souvenir du mot de passe, trouver le bon écran. La plupart des commerçants le font une fois, puis plus jamais.
C'est la raison pour laquelle nous avons fait en sorte que changer un horaire prenne trente secondes depuis un téléphone, sans identifiant à retrouver, et que le changement soit en ligne en moins d'une minute. Une information qui coûte un effort ne reste pas juste longtemps.
Ce que l'absence de site change ici
Sur votre fiche Google, trois boutons : Itinéraire, Appeler et Site Web. Sans site, le troisième n'existe pas.
Pour les horaires, ça veut dire une chose précise : la seule version de vos horaires est celle que Google a décidé d'afficher, éventuellement à partir de suggestions d'inconnus. Vous n'avez aucun second endroit où la vérité est écrite noir sur blanc, et rien à opposer.
Avec un site, vos horaires existent quelque part qui vous appartient, et la fiche s'y adosse.
Le quart d'heure qui règle le problème
- Ouvrez votre fiche depuis le compte de l'établissement.
- Corrigez les horaires réguliers, coupure comprise.
- Saisissez les horaires exceptionnels des trois prochains mois, jours fériés en tête.
- Vérifiez que votre site affiche exactement la même chose.
- Notez dans votre agenda, à la mi-décembre et à la mi-juin, de refaire l'opération pour les six mois suivants.
Ce dernier point est le plus important. Ce n'est pas une tâche, c'est une habitude.
Et si un avis est déjà tombé
Répondez. Calmement, sans vous justifier longuement : « Vous avez raison, nos horaires affichés étaient faux ce jour-là, nous les avons corrigés. Désolé pour le déplacement. » Une réponse courte et honnête à un avis négatif rassure ceux qui la lisent bien plus qu'elle ne défend.
Et corrigez les horaires dans la foulée, sinon la même chose se reproduira la semaine suivante.