Répondre à un avis négatif : la méthode, et sept réponses prêtes à copier

Un client mécontent écrit trois lignes à une étoile un dimanche soir. Vous le lisez le lundi et ça vous gâche la journée. C'est humain, et c'est aussi une mauvaise lecture de la situation.

Cet avis ne s'adresse pas à vous. Il s'adresse aux deux cents personnes qui liront votre fiche dans les six prochains mois. Et votre réponse, elle, s'adresse à ces deux cents personnes également. Vous n'êtes pas en train de vous défendre auprès d'un client perdu, vous êtes en train d'écrire une page publique de votre vitrine.

Ce que les gens regardent vraiment

Personne ne choisit un restaurant avec une moyenne de 5 sur 5. Ça paraît faux, et c'est souvent faux. Ce que les clients regardent, dans cet ordre :

• La note globale, en un coup d'œil, entre 4,0 et 4,7 c'est bon.
• Le nombre d'avis : trente avis à 4,3 valent mieux que cinq avis à 5.
• La date du dernier avis. Un établissement dont le dernier avis a huit mois inquiète.
• Et surtout : est-ce que le patron répond ?

Ce dernier point est celui qu'on sous-estime le plus. Un restaurant avec quelques avis sévères mais des réponses posées et concrètes rassure davantage qu'un restaurant sans aucun avis négatif et sans aucune réponse.

La méthode, en quatre mouvements

Attendre une nuit. Jamais de réponse à chaud. Toujours.

Remercier, sincèrement et brièvement. Pas « nous vous remercions de votre retour qui nous permettra de nous améliorer ». Ça sent le modèle à trois kilomètres.

Reconnaître le fait, pas l'interprétation. S'il dit avoir attendu quarante minutes, l'attente est un fait, vous pouvez la reconnaître. « Le pire service de ma vie » est une interprétation, vous n'avez pas à la valider.

Proposer une suite hors de la vue du public. Un numéro, une adresse mail, une invitation à revenir. Ça montre à tous les lecteurs que vous prenez les choses en main, et ça sort la discussion de votre vitrine.

Trois à cinq lignes. Jamais plus.

Sept réponses à adapter

Le service a été long.

Bonjour [prénom], vous avez raison, quarante minutes c'est trop long, et je comprends que ça vous ait gâché le repas. Nous étions à effectif réduit ce soir-là, ce qui explique sans excuser. Nous avons renforcé l'équipe du samedi depuis. Si vous repassez, faites-moi signe, je m'occupe de votre table personnellement. [Votre prénom]

Le plat n'était pas bon.

Bonjour [prénom], je suis désolé que le [plat] ne vous ait pas plu. C'est une recette à laquelle nous tenons, mais elle ne peut pas convenir à tout le monde, et j'aurais préféré que vous nous le disiez sur place : nous aurions changé votre assiette sans discuter. C'est valable la prochaine fois, n'hésitez jamais.

L'accueil a été froid.

Bonjour [prénom], ça me touche plus que le reste, parce que l'accueil c'est ce sur quoi je ne veux rien lâcher. J'en parle à l'équipe cette semaine. Merci de l'avoir dit plutôt que de partir sans rien.

C'est trop cher.

Bonjour [prénom], merci de votre franchise. Nos prix viennent de nos fournisseurs, tous dans le département, et de plats préparés sur place chaque matin. Ça a un coût que je ne peux pas comprimer, et je préfère l'assumer clairement. Notre formule du midi à [prix] reste le meilleur moyen de nous découvrir.

L'avis est manifestement faux ou hors sujet.

Bonjour, nous ne retrouvons aucune réservation ni aucun passage à ce nom, et le plat que vous citez n'est pas à notre carte. Il y a peut-être confusion avec un autre établissement. Notre numéro est le [numéro] si vous souhaitez en parler.

Signalez-le ensuite à Google, mais répondez d'abord : la réponse est lue, la suppression est incertaine.

L'avis est agressif ou insultant.

Bonjour, je regrette que votre passage se soit mal passé. Je reste joignable au [numéro] si vous voulez en discuter.

Deux lignes. Ne rentrez jamais dans le détail face à quelqu'un qui cherche la bagarre : le public choisit toujours le camp de celui qui reste calme.

Une erreur réelle de votre part.

Bonjour [prénom], nous nous sommes trompés, c'est aussi simple que ça, et je vous présente mes excuses. [Ce que vous avez changé depuis]. Le repas est pour nous la prochaine fois, appelez-moi au [numéro].

Ce qu'il ne faut jamais écrire

• « Nous ne vous avons jamais vu dans notre établissement » sans en être absolument certain.
• Le prénom, la table ou l'heure exacte d'un client : c'est une donnée personnelle, sur une page publique.
• Un pavé de quinze lignes qui reprend point par point. Personne ne lit, et la longueur donne tort.
• De l'ironie. Elle ne passe jamais à l'écrit.
• Une réponse identique copiée sur dix avis. Ça se voit en trois secondes.

Faire venir les bons avis

La meilleure défense reste le volume. Vingt avis récents à 4,5 absorbent un avis à une étoile sans qu'on le remarque.

Ce qui marche, simplement : demander. À la fin d'un repas qui s'est bien passé, de vive voix, en tendant un petit carton avec un QR code qui ouvre directement la page d'avis. Le taux de réponse à une demande orale est sans commune mesure avec celui d'une affiche au mur.

Ce qui ne marche pas, et qui est interdit par Google : offrir un café ou une remise contre un avis. Les avis achetés se détectent, et la sanction tombe sur la fiche, pas sur le client.

Le point qu'on oublie

Vos avis vivent chez Google. Votre fiche aussi. Si demain Google change ses règles, suspend votre fiche ou fusionne votre établissement avec un autre, vous n'avez aucun recours et rien à vous.

Un site, même simple, est le seul endroit d'internet dont vous avez les clés. C'est là que vos avis peuvent être réaffichés, que votre carte est à jour, et que personne ne peut décider à votre place.

Notre guide de la fiche Google explique comment relier les deux proprement.